在数字化转型的浪潮中，医疗服务的智能化、便捷化已成为提升患者就医体验的重要抓手。职能部门教职工第三党支部、职能部门教职工第二党支部、职能部门教职工第五党支部、护理部教职工党总支部学习贯彻党的二十大、二十届三中全会精神，为切实解决我院收费窗口排队患者多、排队时间长的问题，在越秀、黄埔双院区以 “医保自助结算”和“自助出入院”为主题联合开展志愿活动，以“奋战60天，自助结算翻一番”为目标，在为患者及家属提供就医便利的同时，也通过志愿服务收集患者及家属对医疗服务流程的评价和意见，为进一步优化相关系统与流程、改善医疗服务体验提供依据，不仅为患者带来了前所未有的便捷，更是将智慧医疗的实践推向了新的高度。

一、高效率筹备，专项攻关，优化系统

职能部门教职工第三党支部牵头，信息中心、医务处医保办、财务处共同理顺流程，建立专项攻关小组以及专项工作台账，梳理110项工作任务，进行台账式销号化管理，面向患者医保结算的全类型、全流程、全需求进行系统改造与优化。门诊患者医保移动支付使参保人无需使用社保实体卡，通过手机即可在线完成医保统筹基金报销、医保个人账户、个人自费“一键”结算，且医保账目一目了然，真正实现“免排队，秒支付”。我院积极响应政府号召，在各部门通力协作下，及时完成相关系统改造与流程梳理，目前已开通广州医保、省内异地医保、省外异地医保普通门诊及门特患者的医保移动支付功能。住院患者医保移动结算目前已经支持大部分医保患者使用手机自助出入院，畅通住院患者入院、出院流程，持续调研问题、优化流程、深入推广。

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职能部门教职工第三党支部以信息化技术作为核心支撑力量，为保障志愿活动顺利开展，提升患者就医体验贡献了中坚力量。通过全范围医保覆盖、多渠道支付融合、人性化界面设计以及自动化服务创新，为我院智慧医院的建设树立了新的标杆。未来，将继续发挥信息化新质生产力的引领作用，持续提升患者就医体验。

• 资源整合化，重铸自助结算流程

打破地域壁垒，实现突破进展，支持广州本地医保、省直及市直医保，以及省内异地、跨省异地医保患者（包含普通门诊和门特患者）的自助线上医保结算，减少了外地患者不熟悉当地医保政策而产生的报销困扰，也体现了我院积极响应国家“异地就医直接结算”政策的决心与行动力。

• 多渠道融合，打造丝滑支付体验

在支付方式上，创新、灵活的整合中肿掌上就医APP、微信小程序以及处方扫码等多种移动支付手段，极大地提升了患者支付效率和便捷性。同时，优化自助机系统，支持刷医保码、身份证认证结算，为老年或家属代办的患者提供便利，让每一位患者都能找到适合的支付方式，享受线上线下无缝丝滑支付体验。

图 线上支付界面与自助机支付界面

• 人性化设计，简化流程提升满意度

从患者实际使用自助服务的视角出发，在自助支付界面的设计上下大功夫，通过人性化的流程和优化的界面设计，提高了自助操作的直观性和易用性，降低患者的使用门槛。同时，系统、细致地梳理了推送、提示及报错信息，确保文字表述清晰、准确，让患者能够轻松理解并顺利操作，提升了患者的满意度和信任度。

• 自动化服务，信息透明、患者安心

在实现自助结算系统功能的基础上，更进一步推动医保结算后的电子票据、费用清单及医保结算单的自动生成及推送服务。不仅省去了患者排队打印的时间，更通过就诊信息电子化让患者对自己的费用明细一目了然，电子文档便于保存与查询，让患者就医更加安心、放心，也为患者后续的补充报销等提供了极大的便利。

二、高密度推进，宣传推广，服务患者

职能部门教职工第三党支部、职能部门教职工第五党支部、护理部教职工党总支部联合召开志愿服务筹备会议，制订志愿者招募以及培训方案，发挥党支部的战斗堡垒作用，面向党支部党员及所辖部门员工进行动员，得到了积极响应，4个党支部在双院区共招募志愿者113人，由职能部门教职工第三党支部主持开展专题培训。

图 党支部联合志愿服务筹备会

党员同志们发挥先锋模范作用，业务骨干积极参与服务，职能部门教职工第二、第三、第五党支部的志愿者们于2024年9月-11月的工作日上午9:00-12:00在双院区收费处等7个服务点为门诊患者开展自助结算指引服务，志愿者出勤227人次，协助患者使用手机进行结算，耐心解答相关问题、派发医保宣传单据，帮助患者熟悉新的医保结算流程。同时，积极收集患者的反馈和建议，为医院进一步优化服务流程提供了宝贵意见。护理部教职工党总支部的志愿者们在病区为住院患者和家属进行自助出入院的线上结算推广服务。

图 志愿者风采

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• “为患者提供便捷、安全、高效的服务”

职能部门教职工第二党支部的志愿者们在得到患者及家属的好评的同时，也激发了对于改进医疗服务的感想，更加坚定了为患者服务的信念：

志愿者 党员陶帅：“这个和窗口缴费是一样的吗？”“手机上医保付费的比例会不会比窗口少啊？”“手指就这么一点，我的钱就划出去了？”“我不太会在手机上操作，你可以帮我操作吗？”这是大多数患者对手机医保支付的疑问，而作为一线志愿者在答疑解惑的同时帮助患者成功操作无疑是最有成就感的事情。“您好！我们医院现在开通手机医保支付功能了，您可以尝试一下缴费就可以免排队了”这是我说的最多的开场白。“谢谢你，小伙子！这还是我第一次使用医保，交了这么多年钱，终于有回报了！竟然还可以手机一键支付，也太方便了，谢谢！” 一位来自茂名的患者张大哥抓住我的手臂激动地说，这一刻，我感受到他手掌的力度攥紧了自己的每一个细胞，也真切体会到了患者发自内心的感动。我们努力的一小步，都是提升患者就医体验的一大步，未来，我将继续做好志愿服务，让患者就医服务更有温度，为进一步提升患者的就医获得感、体验感做贡献。

志愿者 发展对象揭映楣：在医保移动支付志愿服务的推进中，我们党支部成员以实际行动诠释了“服务群众，温暖人心”的宗旨。患者们的赞不绝口，是对我们工作的最好肯定：“以前看病缴费总要排大队，现在用手机就能快速支付医保，真是方便多了！”一个温馨的小插曲尤为难忘：一位小女孩看到志愿者手中的牌子，主动上前提出“姐姐，我帮你忙”，努力举起了比她还高的牌子，志愿服务精神在群众中的生根发芽。移动支付技术的普及，让医疗服务更加便捷高效，而志愿者的无私奉献，则让这份便捷充满了温度。

志愿者 预备党员黄家升：作为志愿者参与此次推广移动支付检查、门诊等费用。在此次志愿者服务当中，我感受到以下几个方面的特点：首先是便捷性，医保线上支付实现了手机直接结算医保医疗费用，患者无须到缴费窗口排队，通过手机即可完成支付。这不仅节省了患者的宝贵时间，还减少了医院的缴费窗口压力；其次是安全性，医保线上支付采用了多重加密和安全验证措施，确保患者的支付信息和个人隐私得到保护。患者在使用时，可以放心地进行支付操作；最后是高效性，医保线上支付能够快速完成医保基金和个人自付费用的结算，提高了医保结算效率。同时，它也支持多种支付方式，如微信等，方便患者支付。通过此次积极宣传和推广，越来越多的患者和家属开始使用医保线上支付。这不仅提高了患者的就医效率，还降低了医院的运营成本。同时，医保线上支付的普及也促进了医院信息化建设的发展，为医院提供了更加便捷、高效的医疗服务方式。

• “服务前进一小步，患者体验提升一大步”

护理部教职工党总支部的志愿者们着力拓展住院患者的自助出入院业务的开展，为异地就医患者提供医保登记服务。通过广泛的宣教与耐心的指引，确保患者无需离开病房至收费处排队等候，所有入院和出院相关的费用问题均能在病房内得到妥善解决。现阶段我院所有病区均已配置并启用扫码登记医保信息流程，自助入院和出院的效率显著提升。“以往入院医保登记需经历拥挤的电梯下行至收费处排队等候，随后再乘电梯返回病房，特别麻烦，现在只需在护士站进行扫码操作，真的很方便，感谢你们真心体谅患者，为患者考虑！”一位住院患者激动的说到。自助入、出院的流程简化和指引服务为患者带来了便利，省心省力轻松结算。

图 护理志愿者指引患者自助出院

三、高质量落实，移动结算，便民惠民

在前期系统改造与悉心筹备下，经过为期2个月的志愿服务推广，各类医保自助结算情况取得了显著的提升，线上数据走高，线下排队减少。截至11月底，广州医保自助结算人次达435人次/天，与系统完成改造时（8月）对比提升至原水平的3.2倍；自助结算率达37.0%，增量24.4%；省内异地医保自助结算人次达575人次/天，与系统完成改造时（8月）对比提升至原水平的6.8倍；自助结算率达30.4%，增量25.3%；省外异地医保自助结算于9月27日正式上线，结算人次达248人次/天，提升功能上线原水平的13.2倍；自助结算率达27.0%，增量24.5%。自助入院率达88.9%，与志愿服务开始前相比增量2.2%。攻坚项目超额完成目标，团队和志愿者们在共同交出一份满意的答卷的同时，也收到了来自患者和家属的赞许。

图 门诊患者医保自助结算情况

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• “患者的认可，就是对我们最大的肯定”

职能部门教职工第五党支部的志愿者们打造有温度的窗口服务，优质服务暖人心，患者感谢诉真情。

一位医保患者在结算问题上遇到了疑惑，在志愿者和结算管理科林妙钿组长的耐心帮助下，顺利解决了问题。患者对志愿者的帮助深表感激，特地写下了一封感谢信。

图7 患者感谢信

一位患者使用肇庆医保，原本不知道我院门诊特需已开通异地联网结算。结算管理科志愿者朱贤青主动询问，并耐心细致地为患者解答了检查预约、医保报销等相关问题。最终，朱贤青成功帮助患者报销了约1.5万元。患者及家属赠送锦旗，表达了由衷的感谢，称赞朱贤青的暖心服务犹如邻家大姐姐，让他们倍感亲切。

图8 患者赠送锦旗

每一滴汗水，每一次耐心的指导，才汇聚成了今日显著的成效，志愿者们的努力不仅简化了流程，更为患者带来了实实在在的便利。这不仅仅是简单的一个操作指引，更是人心温暖的传递，是党员先锋模范精神的体现，是为人民健康服务的生动实践。改进就医流程、改善医疗服务、患者就医体验，我们一直在路上！

来源：职能部门教职工第三党支部、职能部门教职工第二党支部、职能部门教职工第五党支部、护理部教职工党总支部

通讯员：邵子杰、肖铭哲、潘旭芝、孙博

编辑：陆润亭

审核：张宁